TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN II: EL LENGUAJE CORPORAL

"Una imagen vale más que mil palabras"

Según la fuente que consultes, leerás que el lenguaje corporal supone un 25%, un 50% o un 75% en el balance del peso de tu actuación en una negociación (sea del tipo que sea: comercial, de RRHH, técnica, ...) Lo cierto es que el porcentaje depende de múltiples factores puntuales. Eso sí. A pesar de no haber consenso, lo que está claro es que influir, influye.

Si no tienes mucho que aportar sobre un tema, pero lo que expones lo haces de manera ordenada, clara y contundente, la idea cala. Si tienes un tema absolutamente dominado, pero a la hora de intervenir lo haces de manera nerviosa, desordenada, o dispersa, la idea se disipa. Por tanto, no sólo influye lo que decimos (fondo), sino también cómo lo decimos (forma).

En FONDO incluyo el desarrollo de los razonamientos que te han llevado a tus argumentos, la documentación técnica, la experiencia aplicada a tu intervención, ...

En FORMA, el orden de tus exposiciones, la claridad de tus palabras, tu actitud frente al resto, y tu lenguaje corporal.

Lenguaje corporal. Tu cuerpo habla. Se comunica con los demás mostrando tus intenciones. Hoy voy a enseñarte a controlarlo y a utilizarlo. Otro día lo complementaremos con ayuda de la Programación Neurolingüística o PNL, que te ayudará a utilizar tu lenguaje verbal de manera más eficaz.

Empezamos. En primer lugar vamos a hablar de la presentación. Ése es el momento en el que podrás hacer el primer triaje de tus rivales.

El primer contacto es visual. Debes vestir siempre de manera elegante, pero no llamativa. En la medida de lo posible llevar traje (mujer y hombre). Recuerda que todos somos comerciales de alguna manera. Vendemos productos o ideas. En ese momento, estás vendiendo tu poder en la reunión (http://directivosorg.blogspot.com.es/2012/02/el-comercial-perfecto.html ). Sé discreto.

El apretón de manos es el segundo contacto que tienes con tus "contrincantes". Con él, deberás hacer una "declaración de intenciones", que no tienen porqué ser tus intenciones reales (al final os cuento una anécdota al respecto). Dentro de la estrategia que hayas seleccionado, deberás mostrar una primera impresión u otra. De manera que un apretón de manos fuerte indica mucha confianza en uno mismo y dominio de la situación (Real o ficticia). Es similar a los golpes que se dan algunos primates en el pecho para demostrar fortaleza. Si la otra persona quiere dejarte clara su intención de someterte, tenderá a colocar la palma de su mano hacia abajo.Evítalo. Lo ideal son 90º y contundencia. No sueltes la mano demasiado pronto, porque puede parecer que desconfías o temes, pero tampoco la mantengas más de lo que el saludo necesita. Siempre, mantén fija la mirada en los ojos del otro. Así declararás que estás dispuesto y que no tienes ningún complejo.

En caso de haber besos en vez de apretón de manos, el criterio es similar. 2 besos, mirando a los ojos al acercarse y alejarse, manteniendo la distancia justa para inclinarse poco (ni muy lejos ni muy cerca), y recomiendo agarrar el brazo firmemente a la vez.

Empezamos con la negociación. Elige un buen sitio en la mesa. Recuerda lo aprendido en el post http://directivosorg.blogspot.com.es/2012/06/tecnicas-de-negociacion-la-sala-de.html De esa manera, habrás hecho una presentación jerárquica de tu compañía sin abrir aun la boca. De igual forma, podrás identificar al líder del "otro equipo", y aplicar la estrategia que hayas decidido (puedes dirigirte a él para concretar la reunión, o si tiene demasiado peso (y/o ego) puedes dirigirte a sus subordinados para desquiciarle y desmontarle...)

Vamos a despiezar tus intervenciones por partes de tu cuerpo. Lo más importante: La vista:

Mientras hables tú dirige siempre la mirada hacia quien estés hablando. Si son varios, debes repartir el tiempo entre todos, dando más contacto visual al líder (lo dicho, según estrategia).

Mientras hablen otros, procura mantener SIEMPRE el contacto visual. Si vas a mirar a otro sitio, aprovecha cuando no te mire, y asegúrate de volver a mirarle a los ojos antes de que él vuelva a ti. Para no interrumpir, a medida que vayas estando en desacuerdo, puedes entrecerrar los ojos, como si no vieras bien de lejos e intentaras enfocar. Puedes acompañarlo de un gesto con la boca, apretando los labios. Así dejarás claro tu desacuerdo sin cortar la exposición. No abuses de estos gestos. Úsalos sólo cuando lo que estás oyendo sea diametralmente opuesto a tus intereses.  Si no es así, espera a que termine para argumentar.

Si estás de acuerdo con los argumentos, puedes levantar levemente las cejas, mostrando ligera sorpresa, y una mueca de sonrisa. Eso animará al interlocutor a seguir por ese camino. Si estás absolutamente de acuerdo, puedes asentir con la cabeza, pero no abuses de este gesto.

Cuando la negociación entre en un momento fundamental, no dejes de dirigir la mirada a los ojos de quien te hable. Bajo ningún concepto. Aguanta. Hay tendencia a evitar la mirada directa del otro para que no pueda condicionarte con sus argumentos, pero debes estar preparado para eso, así que le debes aguantar la mirada de manera impasible. Poco a poco te darás cuanta de que estarás condicionándole tú.

Posición en la silla. La espalda debe estar lo más recta posible. No tenso, simplemente erguido. Cuando la reunión es larga, esto es difícil de mantener, así que analiza el momento de la negociación en el que estás para ver si puedes relajarte un poco hacia atrás o no. Cuidado con los reposabrazos. Procura apoyar levemente el codo, no dejar caer todo el brazo. Eso te dará una posición mucho más seria de cara al otro, y dará peso a tu argumentación. Si decides cruzar las piernas, que sea debajo de la mesa. Es decir, no retires la silla para hacerte hueco. Da sensación de pasividad. 

Si quieres dar un mayor poder a tu argumentación (o a tu defensa), puedes incorporarte levemente hacia la mesa, pero no demasiado. Si te echas encima de la mesa, darás a entender impaciencia y nerviosismo, y lo ideal es mostrar siempre que tienes el control de la situación.

Si la otra persona puede verte los pies, lo ideal es mantenerlos paralelos, con la planta apoyada en el suelo. Cruzados y encogidos dan señal de desconfianza; si estiras las piernas muestras aburrimiento o cansancio.

No gesticules demasiado con las manos. Si lo haces, que sean movimientos lentos, nunca rápidos. Si quieres dar mayor peso a tu argumento en algún momento de la negociación, puedes hacer pequeños movimientos enérgicos, como latigazos sobre la muñeca. Bien en movimiento horizontal o vertical (observa a los políticos durante sus intervenciones). Mover demasiado las manos al hablar muestra falta de control sobre la negociación, bien por falta de conocimientos o bien por falta de confianza. Procura en todo momento tener las manos a la vista.

En un principio, debes controlar todo tipo de gestos innecesarios, tanto al hablar como al escuchar. Llevarte la mano a la nuca, taparte la boca con la mano, tocarte el pelo,... hay una bibliografía extensa sobre este tipo de gestos. Golpecitos en la mesa, consultar el reloj,... todo cuenta. 

Resumen. Cada movimiento que hace tu cuerpo tiene un significado. Si tienes el problema de Pinocho y te salen de manera involuntaria, corres el riesgo de que la otra persona sepa identificarlos, por lo que estarás perdido, porque estarás dando más información de la que quieres dar, y puede que esa información descubra tu estrategia. Pero tranquilo. Esto puede aprenderse y debe practicarse. Poco a poco. Como siempre.

La anécdota. El apretón de manos viene de épocas en las que los caballeros iban armados. Al llegar a una reunión, se mostraba la mano derecha en señal de desarme "No voy armado". "Yo tampoco"

SUPERANDO EL ESTRÉS: SíNDROME POST-VACACIONAL

" El arte del descanso es una parte del arte de trabajar. "

John Earnest Steinbeck

  

Resulta curioso cómo pasamos al menos tres cuartas partes del año pensando en las próximas vacaciones, y una vez pasadas, lo rápido que las olvidamos.

La siguiente expresión parece contradictoria, pero un periodo de descanso resulta fundamental para el óptimo rendimiento laboral de un empleado. Independientemente del puesto que ocupe. Dado que la recuperación del cansancio físico no tiene mayor misterio que parar, voy a centrarme en el agotamiento mental.

Las jornadas de trabajo acumulan más estrés en nuestro cuerpo del que podemos liberar. En función de tu manera de gestionarlo a lo largo de la semana, el fin de semana tendrás que dedicar más o menos tiempo a resetear tu cabeza. Hay fines de semana que reseteas completamente. Son esos en los que tienes la sensación de haber tenido cuatro días en vez de dos, y de haber aprovechado cada segundo.

Pero el problema es que eso no pasa habitualmente, y no gestionamos el 100% del estrés acumulado durante la semana, dejando un “pequeño bote” con el que comienzas la siguiente semana. Quizá sea una parte muy pequeña. Quizá no seas consciente de que la tienes, pero la tienes. Y comienza la semana, y vuelves a sumar, y llega el fin de semana, y reseteas, pero dejas una pequeña parte, que suma, y así semana tras semana, mes tras mes. Y cada vez estás más cansado y no sabes exactamente por qué. Simplemente deseas que lleguen las vacaciones cuanto antes. Y cuanto menos tiempo queda, peor lo llevas (al final explico el porqué de esto).

La solución no es cubrir el estrés con ratos de ocio, porque siempre te faltará tiempo. No puedes estar las 48 horas del fin de semana en el cine, en el campo corriendo, con la bicicleta o durmiendo. No puedes estar 15 días seguidos con al cabeza ocupada para no acordarte del trabajo. La solución es gestionar ese estrés. Dedicar unos minutos (cada uno los que necesite) a ordenar las ideas. A ordenar los sentimientos y las emociones. No frunzas el ceño. Aburre ya el estereotipo de jefe ajeno a los sentimientos, entre otras cosas, porque estar enfadado también es un sentimiento. Llámalo como quieras. Simplemente tienes que ser consciente de que tienes dentro “cosas” que te hacen tomarte cada situación de una manera distinta, y te hace asimilar (o no) emociones que sientes a lo largo de tu vida. (ver http://directivosorg.blogspot.com.es/2011/12/inteligencia-emocional-i-el-comienzo.html )

Pues bien, partiendo de la base de que o bien no hacemos esto nunca, o no lo hacemos con la frecuencia necesaria como para partir de cero cada lunes,  necesitamos un periodo vacacional más largo que el fin de semana para poder dar tiempo a nuestra cabeza a, si no bien a olvidar, sí al menos a intentar enterrar bajo tiempo de ocio todas esas emociones acumuladas.

Por eso, durante las vacaciones, hay quien gestiona ese estrés luchando (deportes de aventura, largas caminatas, “viajes maratón”…) o huyendo (lugares recónditos como pueblos perdidos, playas desiertas) (ver  http://directivosorg.blogspot.com.es/2012/02/el-mayor-enemigo-del-trabajador-el.html ) Exactamente de la misma manera que hubiera reaccionado su cuerpo, en el momento de la generación del estrés si hubiera podido exteriorizarlo.

Para obtener cierta garantía de éxito en la gestión de tu estrés, debes coger un periodo vacacional adaptado a tu “bote” acumulado. De manera que si tienes más vacaciones de las que necesitas, acabas aburriéndote, y si tienes menos, te incorporas al trabajo con la sensación de no haber desconectado nada.

Y después, ¿qué sucede al volver al trabajo?

Síndrome post-vacacional lo llaman. Si tuviera que ponerle un nombre que entendiera todo el mundo sería:”Depresión porque crees que durante el resto del año sólo vas a trabajar y acumular estrés, por lo que no podrás divertirte”

Voy a poneros unas reflexiones para hacerte pensar al respecto, y así ayudar a “digerir” ese momento:

• En primer lugar, volver al trabajo significa tener trabajo. En España tenemos una tasa de paro actual superior al 20%.

• En vacaciones deberías haber gestionado tu estrés acumulado, por lo que deberías volver con el saldo de estrés a cero. No culpes a nadie de no hacerlo.

• Hay que ser consciente de que el trabajo nos permite, entre otras cosas,  financiarnos el resto de nuestra vida, incluidas las vacaciones, luego es algo necesario y por tanto, debes aceptarlo (distinto a resignarte) y asumirlo como tal.

• La vuelta al trabajo no significa dejar de vivir. Cada día, algunos más y otros menos, tienes algunas horas que puedes dedicar a gestionar ese estrés. ¿Por qué no luchar o huir a diario? (Gimnasio, paseos, cine, tertulias, etc.). Si a diario es complicado, utiliza los fines de semana

• ¿Por qué olvidar en unas horas aquello que llevabas esperando meses? Los recuerdos deben servirte para aumentar tu motivación, no para conseguir el efecto contrario.

• ¿Has pensado en lo mal que queda que alguien recién incorporado después de sus vacaciones vaya quejándose de lo mal que lleva la vuelta, o lo cortas que se han hecho?

•  Una actitud positiva consigue reacciones positivas en la gente, por lo que a su vez repercutirá de nuevo en ti.

El famoso síndrome es consecuencia de la mentalidad negativa que invade gran parte de nuestra jornada laboral y de sus franjas anexas, al ver mal gestionado nuestro periodo de descanso. Fíjate en los lunes. Cuánta gente conoces que llega los lunes al trabajo con cara de “pocos amigos”, hablando de lo bien que vive los fines de semana y de cuánto odia trabajar. Esta mentalidad puede llegar a comerse incluso el domingo por la tarde. Otra reflexión al respecto: ¿No te parece extraño que la tarde del viernes, después de haber trabajado todo el día, estés de un humor excepcional, y el domingo por la tarde, habiendo descansado todo el día (incluso el anterior), estés desanimado y enfadado pensando en el trabajo?

La vida es realmente breve como para desperdiciar tantos días entre vacaciones y vacaciones, ¿no crees?

  

Como epitafio, explico la ansiedad que sufrimos cuando se acercan las vacaciones.

A primera vista puede parecer que según se acerca el día, estamos acumulando más cansancio y por eso nos cuesta cada vez más. Eso tiene parte de razón, pero una parte ínfima. La realidad es que mientras tienes las vacaciones lejos, tu cuerpo reacciona al estrés, generando la tensión necesaria para afrontar el día a día. Cuando se acercan las vacaciones, pensando en el día concreto, tu cuerpo comienza a relajarse, por lo que resulta más complicado seguir. Un ejemplo muy gráfico. Llevas horas aguantando para ir al servicio. Con muchas ganas, soportas sabiendo que aun no tienes un aseo cerca. Pero en el momento de entrar al servicio, si se complica algo (cremallera, cordón, botón,…) tienes la sensación de no aguantar ni un segundo más. De no haber entrado, podrías haber aguantado alguna hora más, y ahora estás allí, en unos segundos, pensando en perder el control… Pues es el mismo efecto. Relax antes de tiempo. Piénsalo.

EL ARTE DE DELEGAR

“La profesionalidad es la única parte de tu trabajo que no puedes delegar”

Efectivamente, delegar es un arte. Entre el 0%  de tareas encomendadas y el 100%, hay que encontrar en toda esa gama de grises, lo ideal para cada subordinado. Por eso, en el arte de delegar, no sirve cualquiera aunque cualquiera pueda aprender.

DELEGAR tiene 2 acepciones desde el punto de vista empresarial:

·          Haz por mí exactamente como lo haría yo.

·          Haz por mí como consideres tú que debe hacerse.

¿Recuerdas el post sobre Liderazgo? http://directivosorg.blogspot.com.es/2011/12/eres-el-lider-o-solo-el-que-manda.html En aquel momento hablaba de que para conseguir adeptos que trabajen con más rendimiento y más calidad, debíamos LIDERAR, y no DIRIGIR. Por tanto, la primera de las 2 opciones la voy a considerar como MALA, y me voy a centrar en la segunda. Y éste es uno de los momentos de demostrar tu LIDERAZGO. Te voy a contar cómo debes actuar en tu día a día para poder dar confianza a sus subordinados y ellos puedan sentirla.

En primer lugar, como siempre, vamos a aclarar conceptos. Sin entrar en la definición exacta que da la RAE, DELEGAR en Dirección de Equipos de Trabajo, significa permitir que un subordinado haga por ti aquello que te ha sido encomendado.

Antes de delegar, es muy importante que definas qué tiene que hacer cada ocupación de tu jerarquía de manera general. Me explico. No todo lo que hacen tus subordinados es el trabajo que les delegas. Ellos tendrán su cometido diario básico, y sobre eso, deberás ir cargando trabajo con contenido delegado. El contenido básico depende de su ocupación, y no de la persona en concreto. Es decir, dos personas con la misma ocupación, de base, deben tener iguales competencias. Ejemplo:

Ocupación: Recepcionista de hotel

Contenido Básico: Recibir clientes, gestionar sus cuentas (check in / check out), facilitar información tanto personal como telefónicamente, etc.

Contenido Delegado: De los 12 recepcionistas del hotel, uno habla japonés porque vivió allí durante algunos años. Durante unas jornadas de conferencias en el hotel para personal de una multinacional nipona, esa persona queda dedicada en exclusiva a la gestión de las jornadas. De hecho, para cerrar la preparación de esas jornadas, esa persona asistió a las reuniones con la marca nipona. Delegaron en él (o ella.)

Vamos a exprimir este ejemplo ficticio. Como ves, el contenido básico no es delegado. Está fijado por la ocupación. Esto significa que aunque tú seas el responsable, NO ES TU COMETIDO realizarlo. Luego no puedes delegarlo. Importante aclarar este punto para evitar tener directivos realizando tareas que no les corresponde. Y esto no sólo es malo por imagen de la empresa, es malo económicamente: si un directivo con un sueldo X realiza labores de una ocupación con un sueldo X-40%, ¿por qué mantener ese directivo?

Seguimos con el ejemplo. Tienes que realizar una tarea (organizar las jornadas), pero has detectado entre tus subordinados un TALENTO que puede mejorar el rendimiento de la empresa. Cierto es que tanto tú como cualquiera de los 12 recepcionistas podría hacerlo en inglés, pero decides que si lo realiza esta persona tú tendrás más tiempo para dedicar a tu labor de dirección, y además la imagen de la empresa se beneficiará porque los japoneses tendrán a alguien en exclusiva que habla su idioma.

Pero, ¿delegarías además la dirección de hotel? No, hay cosas que tienes que hacer tú como directivo. ¿Hubieras delegado esa tarea, independientemente de la persona, simplemente por saber japonés? No, tienes que saber a quién delegas qué, y para ello debes conocer bien tu equipo de trabajo (puntos fuertes y puntos a mejorar).

Dejamos el hotel y seguimos aprendiendo a delegar. Podemos recopilar hasta ahora los siguientes puntos:

·          Sólo puedes delegar aquello que forma parte de tus comendaciones. El resto es contenido básico de cada ocupación de tus subordinados.

·          No se delegan todas las funciones. Siempre hay responsabilidades de tu puesto que no puedes delegar a un subordinado. Luego cuento lo que debe ocurrir durante tu ausencia.

·          No puedes delegar a cualquier persona de tu equipo. Debes seleccionar cada tarea y comprobar si encaja con el perfil de cada trabajador.

Además de lo anterior extraído del ejemplo, vamos a añadir otros factores importantes:

·          La delegación es siempre neutra o positiva. No podrá ser negativa si el subordinado no ha dado motivos. ¿Esto qué quiere decir? Pues que una vez que se ha delegado un tema, se puede delegar aun más contenido o no, pero nunca menos si el trabajador no ha hecho nada negativo. Si das responsabilidades a un subordinado y se las arrebatas sin motivo justificado, toda la motivación que le habías inyectado la perderá, crearás en él falta de confianza, de ti hacia él, y quizá en él mismo. Y esto nos lleva al siguiente punto:

·          El subordinado debe sentir tu confianza, y tú se la debes dar. Si vas a supervisar cada paso que dé, mejor es que lo hagas tú mismo.

·          Delegar es arriesgar. Repito el punto anterior: Para que las cosas salgan exactamente como tú las harías, debes hacerlas tú. Al delegar te estás arriesgando a que esa persona emplee su propio criterio, su propia creatividad, por lo que es importante delegar cada tema en la persona adecuada.

·          Siempre que delegues un tema debes facilitar toda la información de que dispones con tiempo suficiente como para que el trabajador pueda asimilarla, crear sus propias opiniones, y discutirlas contigo antes de tomar la primera decisión. No emplearía la palabra “DELEGAR” cuando no te da tiempo a llegar a una reunión a la que estabas convocado, y mandas a alguien de tu equipo sin tiempo y sin información.

·          Cuando se incorpore una persona nueva, delega pequeñas cosas, con resultado intrascendente, para ir evaluando sus capacidades. Poco a poco verás hasta dónde puede llegar.

·          Si tras delegar, tu “delegado”  ha tomado una decisión que consideras errónea, debes:

o    Si la decisión es importante para la empresa, instarle a corregirlo, siempre explicando los motivos, y siempre que se pueda cambiar.

o    Si la decisión no es importante para la empresa, explicarle tu punto de vista, por si en otras ocasiones se repitiera el caso.

o    Si la decisión es muy importante para la empresa y no tiene solución, ASUMIR TODA LA RESPONSABILIDAD aguas arriba en tu jerarquía. El responsable de esa tarea eres tú, y tú la has delegado. Entre otras cosas, en eso consiste ser jefe: en ASUMIR RESPONSABILIDADES tuyas y de tu equipo.

·          Si tienes a tu cargo a una persona sobre la que no puedes delegar nada porque no goza de tu confianza, el proceso de selección ha fallado, o con ella o contigo.

Para concluir con este primer acercamiento al maravilloso arte de delegar, te cuento qué debes hacer durante tu ausencia (vacaciones, incapacidad temporal, etc.).

Tus contenidos básicos debes repartirlos entre tus subordinados, siguiendo los criterios hasta ahora aprendidos. Las responsabilidades no se delegan hacia abajo jerárquicamente hablando. Si hay decisiones muy trascendentes que tomar, y hablo de aquellas que cambian el rumbo de una empresa, ésas deben transferirse a tus superiores. Si no es posible, tendrás que estar comunicado durante tu ausencia. No puedes cargar esa responsabilidad a un subordinado. Primero porque no va implícito en su sueldo: Va en el tuyo. Segundo porque las decisiones trascendentes se deben tomar con TODA LA INFORMACIÓN, y no sólo con parte, por eso debe ascender esa responsabilidad, y no descender.

Ahora, DELEGO en ti interiorizar toda esta información. Debes asimilarla y ver qué estás haciendo bien y qué estás haciendo mal. Y ver qué están haciendo bien contigo y qué están haciendo mal. Recuerda: No todo el mundo vale para delegar pero todo el mundo puede aprender.