“No basta con que tu empresa sea buena. Además tiene que
parecerlo”
Pasan de puntillas en la organización de la empresa. Nadie
evalúa su trabajo diario porque en un principio, todos lo menospreciamos. “Para coger el teléfono o
para estar en una recepción no hay que ser un genio”, solemos pensar. Y es que,
como directivos, tenemos la obligación de evaluar las oportunidades de mejora
de la empresa, sobre todo económicas, y seguro que nunca te has parado a pensar
en ellos, porque aparentemente, ¿qué se puede mejorar ahí?
En primer lugar debemos colocarles en su sitio. No vamos a incluir en este post a los administrativos, que por su alta implicación en todos los estamentos de la empresa, les dedicaremos un post completo. Vamos a
describir la parte menos evidente del trabajo de tu primera línea, que es precisamente la más
importante.
Imagina que estás buscando una empresa para que te realice
un servicio o te suministre un producto. Para ello, hay tres manera de realizar
un primer contacto: visita en persona, telefónicamente o por email. Pero por
cualquiera de ellas, esa empresa se juega todas las opciones a una baza: o la
respuesta te satisface, o la descartas y buscas otra de inmediato.
Imaginad. Puede ser la empresa que mejor se adapte a
nuestras necesidades (la más barata, o la más rápida, o la que mejor calidad
ofrece), pero nunca lo sabremos porque al solicitar información, han tardado
mucho en contestar, o lo han hecho de manera imprecisa, o directamente no lo
han hecho. Nadie en su sano juicio contrataría a una empresa que deja atisbos
de problemas o pasividad en la primera impresión. ¿Os imagináis en el plano
personal? Primera cita con una pareja. Durante la cena te ignora, no atiende a
tus inquietudes, se muestra borde y descarad@… ¿y te pide que te cases con
él/ella?
Adiós Marketing, Producción, Postventa… Nada sirve ya. Toda
la cadena de la empresa se rompe en la primera línea. En algún post anterior
comentamos la importancia de tener un buen Área Comercial. Pues bien, nada
importa si la consulta del cliente nunca llega allí.
Es por esto que deben cobrar mayor interés en nuestra evaluación
de la planificación estratégica. En esos “pequeños detalles” está la perfección
o el fracaso. Y no hablo de que si está en recepción debe ser atractivo/a o de
si es telefonista debe tener la voz bonita o no. Eso es lo de menos, a pesar de que hay algunas empresas que lo utilizan como imagen corporativa. Hay que
huir de “esa imagen”. Hablo de imagen laboral, de venta de profesionalidad.
Ahora que ya hemos visto por qué debes prestar más atención,
seguimos con tu trabajo como Directivo.
Las cualidades que, como Directivo, debes exigir en: una
recepción / en comunicaciones telefónicas / en comunicaciones email son las siguientes:
- Educación. Debe ser un trato amable pero no informal. Debe identificarse tanto a la empresa como al trabajador que descuelga el teléfono. No hay nada peor que obligar al cliente a tener que preguntar “¿estoy llamando a xxxxxx S.A? El nombre del trabajador debe decirse con absoluta claridad, para que se entienda a la primera, y que el cliente pueda dirigirse a nuestro empleado por su nombre. Esto creará un vínculo de cercanía que dará más confianza. ¿Quién no ha llamado alguna vez a una empresa, sobre todo de servicios de telefonía, y ha tenido que preguntar su nombre varias veces, porque lo dicen tan rápido que no hay manera de cogerlo a la primera? Es posible que sea para evitar que posteriormente se le pueda identificar y culpar de algún error cometido (“me lo dijo xxxx por teléfono”).
- Rapidez. Tanto en descolgar como en dar respuesta a lo que se solicita. Si el cliente tiene prisa, en seguida pasará a la competencia.
- Profesionalidad: La atención debe responder a las necesidades del cliente. En caso de dudar, debe quedarse el contacto del cliente y devolverle la comunicación con las respuestas.
- Implicación: En una misma llamada o con un mismo correo, el cliente debe comunicar con la persona adecuada. Deja muy mala imagen cuando se marea al cliente dándole otras personas de contacto con otros números de teléfono u otros correos electrónicos para que vuelva a realizar él la comunicación. La mejor opción es facilitarle los datos de la persona adecuada acompañados de un “le paso” o de un “le pongo en copia del correo para que establezcan ustedes la comunicación adecuada”. Así, el cliente sólo habrá mandado un email o realizado una llamada.
Una
aclaración. Como ya comentamos aquí el primer día, todo esto no va encaminado
al personal de RRHH. Ellos evalúan y contratan aquello que se adapta a tus
necesidades. No olvides que otra de las exigencias de tu puesto es saber hacer
un equipo competente, de cuyo trabajo serás totalmente responsable. Por tanto,
debes saber lo que tu organización necesita desde el estamento más bajo al
menos hasta el tuyo (mejor no pongas límites), para transmitir cuanta más
información mejor al Departamento de RRHH, y que el proceso de selección de tu
personal sea el más adecuado posible.
Como conclusión, hay empresas que hacen grandes desembolsos
para cambiar la imagen de la empresa. Las primeras impresiones (al menos en
negocios), siempre calan, y si metes la pata a la primera, rara vez cambian por
muy bien que se hagan las cosas después. Hay que mirar hasta el mínimo detalle
de la empresa. Cualquier eslabón de tu jerarquía puede promocionar o hundir la
imagen de la organización. Piensa en qué pides a otras empresas cuando eres tú
el cliente, y reflexiona si tu empresa lo está ofreciendo.
