TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN (III): DECIR NO, SI ES NO, ES BUENO

"Hay que decir NO a mil cosas para estar seguro de que no te estás equivocando o que intentas abarcar demasiado"

Steve Jobs

Parece mentira que dos letras nos causen tantos problemas. A lo largo de nuestra vida, nos vemos metidos en situaciones que no deseamos simplemente por el hecho de no saber negarnos. Y digo no saber en vez de no querer. Decir NO es un arte que todo directivo debe aprender.

N-O; NO; NO; NO

Pues en un principio no parece muy complicado. De hecho, lo practicamos continuamente cuando tenemos confianza. En esos casos, es muy fácil negarte (familia, amigos, ...). Te sientes seguro de tu respuesta y de la reacción del otro, porque como "hay confianza"...

Entonces, ¿decir NO depende de la confianza? Definitivamente si. Depende de la seguridad que tengas de la situación y del entorno. En ocasiones tenemos miedo o duda de la reacción que generará en el otro un NO por nuestra parte. Culturalmente, tenemos interiorizado que una negación es una respuesta de agresión o rechazo al interlocutor, por lo que si tu jefe te propone un plan, tiendes a utilizar tus mecanismos de defensa para salir cuanto antes de la situación de estrés, por lo que dices SI sin pensar demasiado. Un rato más tarde, en frío, analizas la respuesta y ves que te has equivocado, e incluso peor, has hecho equivocarse a tu jefe.

Insisto. N-O. N-O. NO.NO.NO. Sigue practicando mientras lees un poco más.

Imagina una situación en la que a tu jefe se le ha ocurrido una idea para mejorar las ventas de la empresa. Tú, sin analizar la situación, le das la palmada en la espalda diciendo: "Es buena idea". Pero no lo has analizado. Simplemente no has querido enfrentarte a su idea y la has dado por buena. El error en ese caso es tuyo y no suyo, ya que no le estás ayudando. Si no eres capaz de verlo así, imagina que es a ti a quien se le ocurre una idea, y que tus subordinados no te alertan de los riesgos de esa idea ¿les darías las gracias si terminas metiendo la pata?

Lo que conseguimos saliendo lo antes posible de la situación de estrés que nos genera tener que contradecir a alguien, es sustituir ese momento por toda una serie de sensaciones y sentimientos tras haber aceptado algo sin querer: ANGUSTIA, FRUSTRACIÓN, VULNERABILIDAD, INDEFENSIÓN, DEBILIDAD, PÉRDIDA DE AUTOESTIMA, PÉRDIDA DE AUTOAFIRMACIÓN...

El hecho de decir NO es una característica incluida dentro de la ASERTIVIDAD, que se definiría como un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad.

Una vez más: NO. NO. NO

Ya sabemos pronunciarlo, pero ¿cómo aplicarlo?

Ante una situación de decisión, debemos:

1. Escuchar activamente. Debemos conseguir toda la información necesaria para afianzar nuestra decisión. Si tienes dudas, pide aclaraciones y no te quedes con la información a medias.
2. Expresa claramente tu respuesta. Claro, conciso y correcto. Repítela tantas veces insistan. Nunca te justifiques, porque te hará perder peso ante los otros y sobre todo, ante ti mismo, con lo que perderás confianza y te acercarás a un SI no deseado.
3. NO a la culpabilidad. Si crees que tus explicaciones no han quedado claras, repítelas desde el punto de vista emocional, detallando qué implicaría para ti tener que decir SI cuando piensas que la respuesta correcta es NO. Esto provocará EMPATÍA (ver http://www.directivosorg.blogspot.com.es/2011/12/inteligencia-emocional-ii-la-empatia.html ).
4. Abre una puerta al diálogo, preguntando por alternativas. Esto puede provocar que la otra persona termine decidiendo lo mismo que tú.
5. Resume tu postura. Concluye recopilando la información inicial y tus motivos para decidir.

Hay quien, como mecanismo de defensa (en este caso por falta de conocimientos sobre el tema a tratar), dice que NO a todo, sin pararse a razonar. Este caso de PREPOTENCIA IGNORANTE lo trataremos en otra ocasión.

Decidir no es una tarea aislada de la actividad laboral: cada una de las elecciones que toma un empresario o responsable de departamento inciden en toda la empresa. El proceso de toma de decisiones resulta una de las funciones más importantes de las personas que dirigen empresas y equipos de trabajo. Si en el proceso sólo tienes una respuesta posible, estarás debilitando tu postura y la de tu empresa.

Como ejercicio, debes hacer un recuento de las últimas 5 ocasiones en las que dijiste SI cuando quisiste decir NO, y te invito a reflexionar sobre los motivos reales que te llevaron a decidir contra tu voluntad.

Y ahora, puedes decirme claramente que NO quieres.

CUANDO TOCA DESPEDIR

Una persona no puede directamente escoger sus circunstancias, pero sí puede escoger sus pensamientos e indirectamente -y con seguridad- darle forma a sus circunstancias. (James Allen)

Tu empresa ha tomado la drástica decisión de despedir a cierto número de empleados porque el balance de cuentas cae en picado. Vamos a partir de la lamentablemente "nada común" base de que se ha intentado todo antes de este paso: aumentar/disminuir producción, eliminar/innovar productos, medidas de mejora de eficacia y reducción de costes directos/indirectos, etc. y que el único paso que queda al margen del cierre de la empresa es prescindir de algunos.

Voy a restarle importancia al hecho de que seas tú o no el ideólogo, y voy a hablar de TU EMPRESA porque por tu puesto de directivo debes estar en consonancia con la política de la empresa. Personalmente tendrás tú opinión, pero en este caso NO CUENTA.

En primer lugar vamos a centrarnos en que seas tú quien transmita la noticia. Un jefe debe estar preparado para pasar ese mal trago, y en ese momento debes saber qué hacer.

Fundamental: nunca filtres la noticia. Nunca debe enterarse la plantilla antes que el interesado, y nunca debe enterarse por otros medios que no seas tú. Cítalo lo antes posible en un lugar privado y díselo. Hay toda una extensa biblioteca de recomendaciones al respecto: mejor un viernes que un lunes, mejor a última hora que al principio de mañana...  Mi consejo, pensando en el propio trabajador, es decirlo cuanto antes.

Como línea general a seguir, nunca debes ponerte como víctima. El otro está siendo despedido, así que indudablemente sale peor parado, y expresiones como "para mí tampoco es fácil", "están siendo días duros para mí" pueden dañar sensibilidades. Evita darte ningún tipo de protagonismo.

Intenta utilizar toda tu inteligencia emocional para que el trauma sea lo menos dañino para la otra persona. Ten en cuenta que esa persona debe ponerse de nuevo en el mercado, y venderse con toda la seguridad en sí mismo que pueda desarrollar. Por eso, frases como "ha sido un placer trabajar contigo", "eres un buen trabajador", "si no fuera por el momento por el que pasa la empresa"... ayudarán a que el trabajador no sienta que causa baja por su mal rendimiento sino por daños colaterales. Piénsalo. Si realmente tenía mal rendimiento, tú has sido el culpable de esa situación prolongada. (ya hablamos de ello los primeros días de la actitud, en los que decía que si un trabajador no rinde bien, no siempre es culpa suya, y no siempre es definitivo. Hay muchos factores que intervienen en el rendimiento http://www.directivosorg.blogspot.com.es/2011/12/aptitud-versus-actitud.html ). Para reforzar todo esto es aconsejable ofrecer la posibilidad de redactar una carta de recomendación, que pueda facilitarle la búsqueda de un nuevo empleo.

Siguiendo con esa idea y terminando esta parte, de nada vale ya corregir conducta. Puede sonar a autojustificación o reproche  Lo dicho, si había algo que corregir, ya es tarde.

Para concluir, agradece siempre los servicios prestados y ponte a su disposición para resolución de dudas.

¿Y ahora qué? ¿Qué pasa con los que se quedan?

Aun recuerdo como si fuera ayer una frase de mi abuelo inmediatamente después de reventar un neumático durante un viaje por autovía. Yo me empeñaba en intentar saber por qué un neumático relativamente nuevo había fallado. Él, con la calma de costumbre me dijo: "Lo importante ahora no es eso. Lo realmente importante es conseguir que las otras tres ruedas te lleven a un lugar seguro. Ya habrá tiempo para hacer balance..."

Dentro de tu equipo, hay gente con la que ya no podrás contar, y el resto de la plantilla se resiente. Se generan duros niveles de incertidumbre entre los trabajadores que quedan, por lo que pierden la motivación y en muchos casos la esperanza. Creen que en cualquier momento serán ellos, y que "total, así te pagan el esfuerzo..." Esto lleva a mal clima laboral, pésima producción, baja calidad del producto final, etc.

Ahí es donde debes empezar a liderar. Es en esos momentos donde uno agradece tener a su lado a alguien que tire del carro cuando otros bajan los brazos. Tu labor es hacer ver a tus subordinados que en tiempos difíciles es cuando más tenemos que dar de nosotros mismos, y que una mala actitud no sólo no sacará  a la empresa del hoyo, sino que terminará por enterrarla. Y transmitir ese mensaje con un toque positivo no siempre es fácil.

Os voy a poner un fragmento de la película Margin Call. El personaje que interpreta Kevin Spacey reúne a su personal tras las recientes bajas en la empresa. y les da un increíble speech de apenas unos minutos. Siento que esté en inglés pero no lo he encontrado en español. Por si acaso os redacto alguna de las mejores citas:

“Estáis aquí por una razón… A la mayoría de esta planta se la ha mandado a casa… para siempre. Hemos pasado la última hora despidiéndonos… Eran buenas personas y hacían bien su trabajo, pero todos vosotros sois mejores. Ahora ya no están. Que no se piense más en ellos. Esta es vuestra oportunidad. […] Sois los supervivientes”

Ésa es tu tarea. Transformar situaciones negativas en positivas. No eres responsable del problema pero si de la solución. Eres el líder que debe conseguir resultados a pesar de las dificultades.

Piensa que lo cómodo y fácil en esos casos es salirte de tu puesto de responsable, unirte a ellos y decir que "se debe a una mala gestión", o "que tú no estás de acuerdo pero que así son las cosas..."etc. Esa postura te está desacreditando como jefe y como líder. Repito lo de antes: Tu opinión personal no cuenta para nada. Eres parte de la empresa

Tras tu charla los empleados deben ponerse a trabajar más y con más fuerza. Ésa es la idea. Seguir. Mirar al frente en vez de caminar con la cabeza girada buscando el bordillo que te hizo tropezar. Neruda dijo: Nunca te quejes del ambiente o de los que te rodean, hay quienes en tu mismo ambiente supieron vencer, las circunstancias son buenas o malas según la voluntad.

PRIMER AÑO: SUMA Y SIGUE

Parece que fue ayer cuando arrancó este interesante proyecto y ya he cumplido el primer año. La idea de reeducar jefes surgió porque hay otra manera de dirigir equipos, de crear producción, DE LIDERAR.

Hay quienes nacen con el liderazgo. Ésa es su estrella. Vayan donde vayan, las miradas (reales o intelectuales) les siguen sin apenas realizar esfuerzo para ello.

Otros en cambio deben aprender a motivar esa sensación en los demás. Todos podemos ser LIDERES, sólo han de decirnos cómo hacerlo. 

Un año desde aquel post de presentación en el que nos identificábamos como jefes directivos, que dicen qué, cómo y cuándo hacer. http://directivosorg.blogspot.com.es/2011/12/presentacion-gestion-del-personal-o.html

Hay otra manera de ser productivo, eficaz, eficiente... Otra manera de dirigir. 

GRACIAS POR SEGUIR AHÍ. Por el primero de muchos años.