RECEPCIONISTAS Y TELEFONISTAS: LA PRIMERA LÍNEA DE TU EMPRESA

“No basta con que tu empresa sea buena. Además tiene que parecerlo”

Pasan de puntillas en la organización de la empresa. Nadie evalúa su trabajo diario porque en un principio, todos  lo menospreciamos. “Para coger el teléfono o para estar en una recepción no hay que ser un genio”, solemos pensar. Y es que, como directivos, tenemos la obligación de evaluar las oportunidades de mejora de la empresa, sobre todo económicas, y seguro que nunca te has parado a pensar en ellos, porque aparentemente, ¿qué se puede mejorar ahí?

En primer lugar debemos colocarles en su sitio. No vamos a incluir en este post a los administrativos, que por su alta implicación en todos los estamentos de la empresa, les dedicaremos un post completo. Vamos a describir la parte menos evidente del trabajo de tu primera línea, que es precisamente la más importante.

Imagina que estás buscando una empresa para que te realice un servicio o te suministre un producto. Para ello, hay tres manera de realizar un primer contacto: visita en persona, telefónicamente o por email. Pero por cualquiera de ellas, esa empresa se juega todas las opciones a una baza: o la respuesta te satisface, o la descartas y buscas otra de inmediato.

Imaginad. Puede ser la empresa que mejor se adapte a nuestras necesidades (la más barata, o la más rápida, o la que mejor calidad ofrece), pero nunca lo sabremos porque al solicitar información, han tardado mucho en contestar, o lo han hecho de manera imprecisa, o directamente no lo han hecho. Nadie en su sano juicio contrataría a una empresa que deja atisbos de problemas o pasividad en la primera impresión. ¿Os imagináis en el plano personal? Primera cita con una pareja. Durante la cena te ignora, no atiende a tus inquietudes, se muestra borde y descarad@… ¿y te pide que te cases con él/ella?

Adiós Marketing, Producción, Postventa… Nada sirve ya. Toda la cadena de la empresa se rompe en la primera línea. En algún post anterior comentamos la importancia de tener un buen Área Comercial. Pues bien, nada importa si la consulta del cliente nunca llega allí.

Es por esto que deben cobrar mayor interés en nuestra evaluación de la planificación estratégica. En esos “pequeños detalles” está la perfección o el fracaso. Y no hablo de que si está en recepción debe ser atractivo/a o de si es telefonista debe tener la voz bonita o no. Eso es lo de menos, a pesar de que hay algunas empresas que lo utilizan como imagen corporativa. Hay que huir de “esa imagen”. Hablo de imagen laboral, de venta de profesionalidad.

Ahora que ya hemos visto por qué debes prestar más atención, seguimos con tu trabajo como Directivo.

Las cualidades que, como Directivo, debes exigir en: una recepción / en comunicaciones telefónicas / en comunicaciones email  son las siguientes:

• Educación. Debe ser un trato amable pero no informal. Debe identificarse tanto a la empresa como al trabajador que descuelga el teléfono. No hay nada peor que obligar al cliente a tener que preguntar “¿estoy llamando a xxxxxx S.A? El nombre del trabajador debe decirse con absoluta claridad, para que se entienda a la primera, y que el cliente pueda dirigirse a nuestro empleado por su nombre. Esto creará un vínculo de cercanía que dará más confianza. ¿Quién no ha llamado alguna vez a una empresa, sobre todo de servicios de telefonía, y ha tenido que preguntar su nombre varias veces, porque lo dicen tan rápido que no hay manera de cogerlo a la primera? Es posible que sea para evitar que posteriormente se le pueda identificar y culpar de algún error cometido (“me lo dijo xxxx por teléfono”). 
• Rapidez. Tanto en descolgar como en dar respuesta a lo que se solicita. Si el cliente tiene prisa, en seguida pasará a la competencia.
• Profesionalidad: La atención debe responder a las necesidades del cliente. En caso de dudar, debe quedarse el contacto del cliente y devolverle la comunicación con las respuestas.
• Implicación: En una misma llamada o con un mismo correo, el cliente debe comunicar con la persona adecuada. Deja muy mala imagen cuando se marea al cliente dándole otras personas de contacto con otros números de teléfono u otros correos electrónicos para que vuelva a realizar él la comunicación. La mejor opción es facilitarle los datos de la persona adecuada acompañados de un “le paso” o de un “le pongo en copia del correo para que establezcan ustedes la comunicación adecuada”. Así, el cliente sólo habrá mandado un email o realizado una llamada.

Una aclaración. Como ya comentamos aquí el primer día, todo esto no va encaminado al personal de RRHH. Ellos evalúan y contratan aquello que se adapta a tus necesidades. No olvides que otra de las exigencias de tu puesto es saber hacer un equipo competente, de cuyo trabajo serás totalmente responsable. Por tanto, debes saber lo que tu organización necesita desde el estamento más bajo al menos hasta el tuyo (mejor no pongas límites), para transmitir cuanta más información mejor al Departamento de RRHH, y que el proceso de selección de tu personal sea el más adecuado posible.

Como conclusión, hay empresas que hacen grandes desembolsos para cambiar la imagen de la empresa. Las primeras impresiones (al menos en negocios), siempre calan, y si metes la pata a la primera, rara vez cambian por muy bien que se hagan las cosas después. Hay que mirar hasta el mínimo detalle de la empresa. Cualquier eslabón de tu jerarquía puede promocionar o hundir la imagen de la organización. Piensa en qué pides a otras empresas cuando eres tú el cliente, y reflexiona si tu empresa lo está ofreciendo.

REUNIONES DE TRABAJO: UN ARMA DE DOBLE FILO

"Hablar no cuece el arroz"

Proverbio chino

Una de las grandes frases que va asociada a todo directivo es “Estoy reunido”. Cierto es que en alguna ocasión lo utilizamos como excusa para evitar una llamada o una visita incómoda en ese momento, pero el motivo por el cual resulta una excusa tan válida es porque en el 90% de los casos es verdad. Nos pasamos el día reunidos. Con dos, tres o quince personas. En nuestro despacho o en la sala de reuniones. En nuestras oficinas o en las del cliente. REUNIÓN REUNIÓN REUNIÓN.

¿Os habéis parado a pensar durante el transcurso de una reunión, cuánto tiempo es útil (efectivo) del total? Hacedlo en la próxima. Seguro que si haces una media, la mitad del tiempo de reunión es desperdiciado para dar rodeos o incluso para salir del tema que nos aborda y comentar política, meteorología o deportes.

¿Significa esto que no debemos reunirnos? Ni mucho menos. Las reuniones son necesarias e incluso imprescindibles. Simplemente hay que saber escoger. El momento, el tema, el interlocutor… todo cuenta a la hora de hacer reuniones eficientes. Hay que seguir ciertas pautas:

• Organiza reuniones iniciales. Es imprescindible “poner cara” a la gente. Al conocer en persona a alguien eres capaz, utilizando tu inteligencia emocional (ver post anteriores), de saber si es agresivo, si tiene paciencia, si discute por discutir, si es tenaz, si tiene sentido del humor, etc. Todas estas características resultan imprescindibles para mantener cualquier tipo de relación no presencial (email, tlf, fax,…)
• De primeras, evita reuniones para resolver dudas. El correo electrónico es una herramienta muy útil y muy rápida para este tipo de cuestiones. Además siempre tendrás constancia escrita de la respuesta. Sólo en el caso de resultar ineficientes los demás medios, debes convocar una reunión para resolución de dudas.
• Evita las visitas comerciales de productos que no necesitas. Debido al momento económico que pasan las empresas, los comerciales están obligados a ampliar su rango de clientes potenciales. Para evitar perder tu tiempo y el suyo, si te plantean una reunión para presentarte un producto, solicita información anticipada del producto para asegurar que la reunión va a ser fructífera para ambos.
• Planifica la reunión. Dedica unos minutos a prever una duración estimada y la consistencia del tema a tratar, para situarla en un lugar o en otro en tu agenda. Por ejemplo, después de comer no debe haber reuniones trascendentes. Si prevés poca duración pero es fuera de tu despacho, mejor a primera hora o a última, para no partir la jornada. Todo cuenta.
• Prepara la reunión. Además de dar una mejor imagen de profesionalidad, en la mayor parte de los casos la eficiencia de la reunión depende de la fluidez de la información.
• Prepara un orden del día. Servirá de guión para mantener el hilo de la conversación y no dispersarla.
• Delega. No siempre debes estar en todas las reuniones. Para eso tienes un equipo que debe gozar de tu confianza. Delegar en ciertas reuniones aumentará su motivación siempre que:
• Facilites antes toda la información de que dispones.
• Avises con la suficiente antelación a tus subordinados.
• Después de la reunión pidas reporte, pero nunca inmediatamente después. Eso puede hacer ver cierta desconfianza hacia tu subordinado.
• Infórmate del rango de tus interlocutores. No debes descompensar las reuniones delegando. Por ejemplo, si por parte de la oposición va un Director de Ventas, no puedes mandar a un simple comercial. Este concepto es bidireccional, es decir, si tu interlocutor tiene mayor rango que tú, debes comunicarlo a tu superior para que actúe en consecuencia. 

Eso si. Como decíamos al principio, es una herramienta fundamental. Hay ciertos momentos que obligan a celebrar una reunión. Debes intentar reunirte siempre que vayas a negociar conceptos trascendentes para tu empresa. Las discusiones debes llevarlas en persona para que, in situ, puedas llevar a tu interlocutor al punto que te interese para obtener los mayores beneficios. Eso, con otros medios es más complicado. El “oponente” puede envalentonarse al no estar en contacto directo contigo. No tener tu mira fija en él y no poder responder “no verbalmente” a sus argumentos puede hacer que se crezca, y que pierdas peso en la negociación. En post futuros profundizaremos sobre algunas técnicas de negociación.

Por eso, la próxima vez que te plantees celebrar una reunión, piensa ¿es realmente necesario? Si la respuesta es NO, no la aceptes y busca comunicaciones alternativas. Si la respuesta es SI, ponte a trabajar en ella.

EL MAYOR ENEMIGO DEL TRABAJADOR: EL ESTRÉS

"Ningún éxito que ponga en riesgo la salud vale la pena"

Sabemos que es uno de los grandes males de este siglo en los países desarrollados, y que a todos nosotros, más o menos a menudo, ocupemos el puesto que ocupemos, nos toca. 

Pero, ¿qué sabemos realmente del estrés?

En este post voy a contaros muchas cosas sobre el estrés que quizá no sepáis. Veremos que el estrés no siempre es malo, y que no siempre es identificable a simple vista, y que SIEMPRE hay que estar alerta para usarlo a nuestro favor, y tratarlo si se vuelve en contra.

  

Empezaremos por un poco de etimología. Fijaos, estrés en mi profesión se utiliza para indicar que un cierto material sometido a una fuerza, tiene desde el punto de vista de la Resistencia de Materiales, aguante a esa fuerza. De manera que de una forma u otra, partimos de la base de que estamos sometiendo a nuestro cuerpo a un esfuerzo, probando inconscientemente si lo aguantará o no.

Seguimos. El estrés en el mundo animal es un mecanismo de supervivencia. Todo animal, ante una situación de peligro, se prepara para LUCHAR o HUIR. Dependiendo de las características del animal y del tipo de peligro, reaccionará de una manera u otra. Nosotros, ante una amenaza (o situación de peligro) no somos distintos. En esos momentos prima la supervivencia.

Recopilemos lo visto de momento: Sometemos a nuestro cuerpo a un esfuerzo debido a la presencia de una amenaza, ante la cual LUCHAMOS (nos enfrentamos) O HUIMOS. Visto esto, ¿seguimos pensando que el estrés es malo? si es un instinto de supervivencia, no puede ser malo ¿No? Aun tenemos el concepto muy verde. Seguimos.

Vamos a ver unos ejemplos para afianzar términos: Alguien tiene intención de lanzarte un objeto. Cuando percibes su movimiento, INSTINTIVAMENTE tu cuerpo tensa los músculos necesarios (se estresa) para moverte y evitar el impacto.

Otro ejemplo. Caminando a oscuras por un callejón, el miedo a que aparezca alguien inesperado nos prepara para el suceso (acelera nuestro pulso y nuestra respiración, eleva la tensión arterial y tensa los músculos, y agudiza todos nuestros sentidos). Exactamente los mismos síntomas que sufre un velocista segundos antes de que el juez dé la salida en una carrera. El estrés prepara nuestro cuerpo para huir.

Visto así no parece que el estrés sea un problema. Entonces, ¿por qué es malo?

Derivado de todo lo explicado hasta ahora, ante la aparición del estrés, pueden suceder 3 cosas.

1)    que la situación que ha provocado el estrés cese en un corto espacio de tiempo, con lo que nuestro cuerpo recuperará el tono de reposo sin mayores consecuencias. Este proceso se denomina ESTRÉS.

2)    que la situación que ha provocado el estrés no cese en un corto espacio de tiempo, sino que se mantenga, sometiendo a nuestro cuerpo a una tensión continua. En este caso, se denomina DISTRÉS.

3)    que la situación que ha provocado el estrés no sea real (no digo que nunca haya existido, sino que en el momento de comienzo de la situación de estrés no estaba sucediendo). A este proceso se le denomina ANSIEDAD.

Ni que decir tiene que las dos últimas pueden dañar nuestro organismo.

En nuestra vida diaria, hay situaciones estresantes por donde quiera que vayas: atascos de tráfico, ruidos excesivos en la calle, demasiada carga de trabajo en la oficina, problemas familiares, etc. Vamos a analizar rápidamente algunos de ellos desde el punto de vista anterior.

En un atasco, la sensación de impotencia de querer avanzar y no poder se convierte en una fuente de estrés. Necesitas luchar/enfrentarte (conducir), y tu cuerpo está listo para ello. Las piernas necesitan hacer presión sobre los pedales, las manos cambiar de marcha y de dirección en el volante, los ojos miran sin cesar por los espejos…. Pero no te mueves. Imposible huir, porque supondría dejar el coche allí mismo y esperar a que cesara el atasco. Por eso hay gente que en los atascos se cambia constantemente de carril (lucha) o decide salirse por la primera salida y hacer muchos más kilómetros en rutas alternativas (huye).

Ruidos excesivos nos hacen sobreestimular uno de nuestros 5 sentidos, y agudizar los otros 4. Por eso nos duele la cabeza. Nuestro oído lucha por oír por encima del ruido, y el resto de nuestros sentidos se esfuerzan (sobreesfuerzan) compensando la falta de oído estando alerta por si hubiera alguna situación de peligro que detectar.

En cuanto a la excesiva carga de trabajo, para nosotros es el mejor ejemplo para explicar todo esto. Cuando te encargan una tarea con muy poco margen de tiempo, pero que te ves capacitado para cumplir, el estrés agudiza tu ingenio y tu cerebro es capaz de crear muchos más pensamientos que en ningún otro momento del día. Incluso el movimiento de tus dedos sobre el teclado del pc se perfecciona y eres capaz de dar más pulsaciones por minuto de las que creías que podías escribir. El estrés se pone de tu lado y te ayuda a rendir más. LUCHAS. Recordemos que esto no es un problema siempre que la situación no se prolongue en el tiempo. En cambio, si de partida ya sabes que no vas a cumplir los plazos, tu cuerpo sufre, porque sabes que luchando perderás la batalla, y huyendo perderás el empleo.

Voy a poner un ejemplo de ansiedad típico de estos desafortunados tiempos que corren. Has oído que hay recortes en la empresa. Tienes miedo de que tú seas el siguiente. Temes que perder el empleo suponga disminuir tu calidad de vida y la de tu familia, que tendrás peor imagen socialmente, y que tú, preparado para LUCHAR/TRABAJAR, tengas que conformarte con no poder hacer nada. Todo eso no ha sucedido, pero tu cuerpo ha empezado a prepararse para ese suceso, que quizá nunca llegue a suceder.

¿Qué sucede cuando tu cuerpo, preparado para hacer frente a un peligro, no puede ni huir ni luchar? Que SE INTOXICA

¿Cómo podemos poner freno a este problema?

Aquí os voy a dar otro punto de vista a las soluciones más empleadas en la medicina contemporánea, a fin de haceros pensar.

Desgraciadamente, los médicos tratan enfermedades, no pacientes. Si esa intoxicación en tu cuerpo te eleva la tensión, te ponen a dieta, te recetan pastillas y listo. Si te produce una úlcera, te tratan la úlcera. ¿Dolores de cabeza? Analgésicos. ¿Insomnio? Tranquilizantes.

Lo ideal sería que en primer lugar se buscara el origen de esa patología, para remediar la CAUSA y no la CONSECUENCIA. Este punto es muy importante porque, de no hacerlo así, la intoxicación saldrá por otro lado. Es como poner parches a un neumático viejo… De hecho, no es raro que tras solucionar, por ejemplo, los problemas de tensión a través de pastillas, aparezca hipotiroidismo, colon irritable o tics nerviosos… Y así, podemos tener a un paciente con toda una gama creciente de patologías (eso si, todas muy bien tratadas), pero sin mejor solución que la de tratar su estrés.

Por eso, y para concluir por hoy, os voy a contar algunas cosas que debéis hacer para superar el estrés. Lo más importante es usar la INTELIGENCIA EMOCIONAL. Como comenté en posts pasados, es necesario dedicar unos minutos diarios a “ordenar” la cabeza, a priorizar, a entender el porqué, a anticiparse, a gastar más tiempo en pensamientos felices y menos en los menos felices. Esto hay que entrenarlo a diario, tal y como os comenté.

Como apoyo para liberar la tensión acumulada hay gente que tiene la sana costumbre de salir a correr o ir al gimnasio antes/durante/después de la jornada laboral. Esto sustituye ese momento de LUCHAR/HUIR surgido en casa, en la oficina, en la calle o en un bar, y que has acumulado en tu interior. Una dieta sana te ayudará a dormir mejor y a pensar mejor. Y sobre todo RESPIRA. Seguro que miles de veces tienes la sensación de que estás usando sólo el 20% de tu capacidad pulmonar, y de que la parte alta del pecho y todo el cuello te van a estallar. No es la corbata la que te aprieta. Es el estrés. Respira hondo por la nariz, siente como tu pecho coge tanto aire que podría reventar, y suéltalo por la boca despacio pero con fuerza, casi notando como al pasar te raspa la garganta. En otra ocasión os contaré otros ejercicios para hacer en la oficina de manera disimulada.

Para concluir, os cuento que hace tiempo conocí en un aeropuerto al Dr. Horacio Verini. Es un gran médico argentino y un gran maestro en todo lo relacionado con el estrés. Os recomiendo su libro "Plántale cara al Estrés", con el cual disfruto y aprendo cada día más.

Respira, respira, respira, respira, respira……