INTELIGENCIA EMOCIONAL III: EL COACHING

“No. No lo intentes. Hazlo, o no lo hagas, pero no lo intentes”

Yoda

¿Qué es Coaching? Cada vez igual. Siempre que hablamos de motivación, trabajo en equipo, liderazgo, etc. aparece la dichosa palabra. “Será un sinónimo de todo eso, porque suele ir acompañándolas…” “¡Qué manía tenemos de utilizar vocablos anglosajones para nombrar novedades. Como si el español no estuviera vivo!” “Algo de entrenamiento, creo yo…”

He oído todo tipo de comentarios acerca del Coaching, y siempre se repite la misma historia: comentarios negativos de quien nunca ha participado en una sesión, positivos de quien sí lo ha hecho. No es una terapia, tampoco es un brainstorming… es otra cosa.

Os voy a poner una definición (más bien una descripción) que hizo John Withmore  “Todos hemos observado cómo la gente sobrepasa todas sus expectativas y las de los demás en situaciones de crisis. La capacidad está ahí y la crisis es el catalizador. La labor del Coach es ayudar al cliente a que catalice cotidianamente, sin necesidad de crisis constantes, su propio potencial y que mantenga de manera sostenible los niveles extraordinarios de desempeño”.

Ahí lo tenemos. Coaching es sacar lo mejor de cada trabajador, sin necesidad de aportarle más información que la que ya posee. Es liberar el potencial de cada uno para que pueda alcanzar sus objetivos. Dicho de otra manera: Es moldear su actitud para poder utilizar su aptitud (ver post del día 07/12/2011).

Hay muchas maneras de ejercer Coaching sobre los demás: en sesiones de grupo, individuales, en sesiones orales, en notificaciones corporativas,…, da igual el medio. Lo importante es el mensaje: ¡Tú puedes!

Es importante tener claros algunos conceptos. Por ejemplo,

· No va encaminado a la resolución de un problema sino a capacitar mentalmente a alguien para que sea capaz de resolverlo.

· Tampoco es una sesión de formación. El “sujeto” saldrá de la sesión de Coaching con la misma información técnica que con la que entró.

·  Debe ser liderado, no dirigido. Esto significa que necesita la participación del sujeto, su aprobación y su disposición.

Verás. Todo esto que a priori parece sencillo, en realidad, lo es. Consiste en motivar a alguien, y eso en teoría todos sabemos hacerlo. Pero, ¿sabemos?

Para ser un buen Coach es fundamental aplicar todos los conocimientos de Inteligencia Emocional de que dispongas (varios post en Diciembre sobre este tema) . Es necesario conocer al sujeto, saber sus puntos fuertes, sus áreas de mejora, su aptitud, su actitud, su desarrollo profesional e incluso personal. Cuanto más sepas de alguien, más fácil será que le puedas ayudar (cuando tienes un problema ¿sueles recurrir a alguien que te conoce bien o a un extraño?)

El mensaje de motivación debe entrar y calar en el sujeto. Es muy buen truco utilizar video o canciones (aun recuerdo cuando era deportista, antes de una final importante, cómo llevamos en el autobús durante todo el viaje de ida hacia el partido el “We are the Champions”, de Queen. Salíamos supermotivados desde el primer minuto.) También valen escenas de películas famosas… Cualquier cosa vale si logra el objetivo:

Debes hacer que tus empleados se sientan muy importantes en el equipo. Deben saber que la empresa les necesita, y que ellos tienen las respuestas y las soluciones. 

Un gran ejemplo de Coaching a gran escala fue la campaña de Barack Obama en el año 2008: "YES, WE CAN". Se hizo partícipe al votante del cambio, de la solución... 

Como parte práctica, vamos a ver unos ejemplos de Coaching en el cine

Otro clásico del Coaching:

Y un último ejemplo, uno de mis favoritos:

Después de ver estos vídeos, deberías estar ansioso por comerte el mundo, por ser el mejor, por conseguir el objetivo...

Eso es Coaching. Y lo puedes/debes practicar siempre que puedas. Debes ser el líder de tu equipo, de tus compañeros, incluso de tus jefes. Debes motivarles para que sean capaces de ser mejores en su trabajo, para que te hagan mejor a ti, para que hagáis mejor vuestra empresa.

(Gracias a  sirhawk9, jrguez3 y moniricata por sus vídeos)

Retraso y buenas noticias

Siento el breve retraso en actualizar el blog. El motivo ha sido muy bueno: estreno paternidad por primera vez. Espero poder mantener los plazos de las siguientes publicaciones.


Gracias a todos

RECEPCIONISTAS Y TELEFONISTAS: LA PRIMERA LÍNEA DE TU EMPRESA

“No basta con que tu empresa sea buena. Además tiene que parecerlo”

Pasan de puntillas en la organización de la empresa. Nadie evalúa su trabajo diario porque en un principio, todos  lo menospreciamos. “Para coger el teléfono o para estar en una recepción no hay que ser un genio”, solemos pensar. Y es que, como directivos, tenemos la obligación de evaluar las oportunidades de mejora de la empresa, sobre todo económicas, y seguro que nunca te has parado a pensar en ellos, porque aparentemente, ¿qué se puede mejorar ahí?

En primer lugar debemos colocarles en su sitio. No vamos a incluir en este post a los administrativos, que por su alta implicación en todos los estamentos de la empresa, les dedicaremos un post completo. Vamos a describir la parte menos evidente del trabajo de tu primera línea, que es precisamente la más importante.

Imagina que estás buscando una empresa para que te realice un servicio o te suministre un producto. Para ello, hay tres manera de realizar un primer contacto: visita en persona, telefónicamente o por email. Pero por cualquiera de ellas, esa empresa se juega todas las opciones a una baza: o la respuesta te satisface, o la descartas y buscas otra de inmediato.

Imaginad. Puede ser la empresa que mejor se adapte a nuestras necesidades (la más barata, o la más rápida, o la que mejor calidad ofrece), pero nunca lo sabremos porque al solicitar información, han tardado mucho en contestar, o lo han hecho de manera imprecisa, o directamente no lo han hecho. Nadie en su sano juicio contrataría a una empresa que deja atisbos de problemas o pasividad en la primera impresión. ¿Os imagináis en el plano personal? Primera cita con una pareja. Durante la cena te ignora, no atiende a tus inquietudes, se muestra borde y descarad@… ¿y te pide que te cases con él/ella?

Adiós Marketing, Producción, Postventa… Nada sirve ya. Toda la cadena de la empresa se rompe en la primera línea. En algún post anterior comentamos la importancia de tener un buen Área Comercial. Pues bien, nada importa si la consulta del cliente nunca llega allí.

Es por esto que deben cobrar mayor interés en nuestra evaluación de la planificación estratégica. En esos “pequeños detalles” está la perfección o el fracaso. Y no hablo de que si está en recepción debe ser atractivo/a o de si es telefonista debe tener la voz bonita o no. Eso es lo de menos, a pesar de que hay algunas empresas que lo utilizan como imagen corporativa. Hay que huir de “esa imagen”. Hablo de imagen laboral, de venta de profesionalidad.

Ahora que ya hemos visto por qué debes prestar más atención, seguimos con tu trabajo como Directivo.

Las cualidades que, como Directivo, debes exigir en: una recepción / en comunicaciones telefónicas / en comunicaciones email  son las siguientes:

• Educación. Debe ser un trato amable pero no informal. Debe identificarse tanto a la empresa como al trabajador que descuelga el teléfono. No hay nada peor que obligar al cliente a tener que preguntar “¿estoy llamando a xxxxxx S.A? El nombre del trabajador debe decirse con absoluta claridad, para que se entienda a la primera, y que el cliente pueda dirigirse a nuestro empleado por su nombre. Esto creará un vínculo de cercanía que dará más confianza. ¿Quién no ha llamado alguna vez a una empresa, sobre todo de servicios de telefonía, y ha tenido que preguntar su nombre varias veces, porque lo dicen tan rápido que no hay manera de cogerlo a la primera? Es posible que sea para evitar que posteriormente se le pueda identificar y culpar de algún error cometido (“me lo dijo xxxx por teléfono”). 
• Rapidez. Tanto en descolgar como en dar respuesta a lo que se solicita. Si el cliente tiene prisa, en seguida pasará a la competencia.
• Profesionalidad: La atención debe responder a las necesidades del cliente. En caso de dudar, debe quedarse el contacto del cliente y devolverle la comunicación con las respuestas.
• Implicación: En una misma llamada o con un mismo correo, el cliente debe comunicar con la persona adecuada. Deja muy mala imagen cuando se marea al cliente dándole otras personas de contacto con otros números de teléfono u otros correos electrónicos para que vuelva a realizar él la comunicación. La mejor opción es facilitarle los datos de la persona adecuada acompañados de un “le paso” o de un “le pongo en copia del correo para que establezcan ustedes la comunicación adecuada”. Así, el cliente sólo habrá mandado un email o realizado una llamada.

Una aclaración. Como ya comentamos aquí el primer día, todo esto no va encaminado al personal de RRHH. Ellos evalúan y contratan aquello que se adapta a tus necesidades. No olvides que otra de las exigencias de tu puesto es saber hacer un equipo competente, de cuyo trabajo serás totalmente responsable. Por tanto, debes saber lo que tu organización necesita desde el estamento más bajo al menos hasta el tuyo (mejor no pongas límites), para transmitir cuanta más información mejor al Departamento de RRHH, y que el proceso de selección de tu personal sea el más adecuado posible.

Como conclusión, hay empresas que hacen grandes desembolsos para cambiar la imagen de la empresa. Las primeras impresiones (al menos en negocios), siempre calan, y si metes la pata a la primera, rara vez cambian por muy bien que se hagan las cosas después. Hay que mirar hasta el mínimo detalle de la empresa. Cualquier eslabón de tu jerarquía puede promocionar o hundir la imagen de la organización. Piensa en qué pides a otras empresas cuando eres tú el cliente, y reflexiona si tu empresa lo está ofreciendo.